CRM ? Qu'est-ce ?
Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client: Il s'agit d'une stratégie d'entreprise mettant le client au coeur de son système d'information.
A la fois projet d'entreprise et projet informatique, cette démarche permet d'optimiser chaque interaction entre l'entreprise et son client afin d'aumenter les ventes, de fidéliser le client et d'accroître la performance des collaborateurs.
Concrétement, il s'agit de doter
- les équipes commerciales d'outils permettant un meilleur suivi et une meilleure connaissance des clients. On parle dans ce cas de SFA (Sales Force Automation)
- le marketing d'un outil leur permettant de mieux cibler et segmenter les prospects ou clients
- le service client (SAV ou support utilisateur interne ou externe) d'un outil leur permettant de suivre les incidents, demandes, réclamations ou plaintes des clients; ainsi que leurs contrats de service.
L'objectif d'un projet global de CRM et de disposer de ces trois modules afin d'obtenir une vue à 360° de son client.
Si ce sujet vous intéresse: www.lecercleducrm.com
Qui suis-je :
Frédéric Llobell
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