J'ai assisté jeudi matin à une présentation de la solution Feedback2.0. Une solution qui prend (enfin) en compte l'importance de la blogosphère et des idées et avis qui s'échangent.
Feedback est une plateforme d'échanges et de dialogue entre une entreprise et ses clients ou prospects.
Le principe est simple et vendeur: soit l'entreprise subit les "bruits marketing" soit elle tente de les piloter, grâce à une plateforme de dialogue qu'elle met à disposition du public.
Si les intentions de l'entreprise ne sont pas que démagogiques, le client peut à terme être gagnant en influant directement sur l'entreprise: la R&D, la roadmap des produits...
Bravo et longue vie à feedback2.0 !
Logiciel libre : une définition
Un logiciel libre (en anglais : Free software ou Open Source software) est un logiciel qui peut être utilisé, copié, étudié, modifié et redistribué sans restriction. (Ceci suppose que les sources du logiciel soient disponibles).
Ces libertés sont essentielles au concept de logiciel libre, et ne sont pas incompatibles avec le fait qu'un logiciel libre puisse être vendu. Elles sont garanties par une licence dite libre, dont il existe plusieurs catégories. La licence publique générale GNU écrite par Richard Stallman en est un des exemples les plus intéressants, par sa popularité et son principe de copyleft.
( Plus d’infos sur le logiciel libre en général : http://fr.wikipedia.org/wiki/Logiciel_libre )
CRM Opensource : un épiphénomène ?
Après l’apparition des logiciels libres dans les domaines des serveurs web, de la navigation web, de la bureautique, de la sécurité…sont apparus des logiciels applicatifs Opensource et notamment dans le CRM, avec bien sûr SugarCRM le plus connu, mais maintenant une multitude de logiciels sont téléchargeables depuis sourceforge.net (164 projets à l’heure ou j’écris cet article).
Nul doute que cette tendance n’est pas prête de s’inverser, l’opensource n’est plus un choix idéologique, ni même économique, il s’agit d’un choix...d’ouverture ! En effet, le fait que les sources soient disponibles augmente la capacité d’intégration dans le système d’information existant.
Opensource = gratuit ?
Comme vous l’avez remarqué, sugarCRM dispose d’une version limitée gratuite mais
Opensource = Linux ?
Le fait de rendre le code source disponible n’est pas forcément réservé au monde Linux ! Il existe quelques projets opensource CRM écrit en C# sous .NET (environnement Microsoft) comme TustenaCRM par exemple.
Bien sûr (historiquement l’open source vient du monde Linux), la grande majorité des solutions CRM opensource sont basées sur les technologies libres dites « LAMP » : Linux (système d’exploitation), Apache (Serveur web), MySQL (Base de données), PHP (interpréteur de pages web).
Inversement ils existent des logiciels CRM dont le code n’est pas disponible mais qui sont basés sur des technologies opensource ou qui sont compatibles avec des environnements opensource. Par exemple e-deal peut fonctionner sur Linux, Apache et MySQL (ou PostgreSQL).
CRM opensource : avantages et inconvénients
Evidemment cela dépend du projet (et c’est pour cela qu’Accoval existe !), mais en règle générale, comme nous l’avons évoqués plus haut, la solution open source est « sans limite » au niveau développement et intégration mais attention il s’agit de développement pur faisant appel à des compétences pointues (PHP, JSP, J2EE…) et souvent chères ; tandis que les logiciels propriétaires ont souvent un environnement de développement plus axé « fonctionnel » qui permet une personnalisation plus rapide. L’avantage principal de l’open source est d’être libre de tout éditeur et intégrateur puisqu’on dispose des codes sources.
Au final, la mauvaise raison de choisir l’open source serait le coût, les bonnes raisons seraient sans doute la pérennité de l’application et l’indépendance par rapport aux évolutions de la solution…
Frédéric Llobell
« Aujourd’hui, les centres d’appels, pour adopter un terme générique, créent de l’emploi. C’est même une des rares professions à progresser plus vite que le marché. Actuellement, elle « pèse » environ 220 000 postes ; demain, ou après-demain, elle pourrait atteindre les 5 à 600 000 comme en Grande-Bretagne. Je note du reste que ce différentiel nous coûte environ 1 ou 2 points de chômage. ». C’est Jean-Louis Borloo, le ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, lui-même qui le confiait il y quelques mois lors d’un entretien avec le journal l’expansion.
Accoval vous propose ce mois-ci de faire un tour d’horizon de cette « profession »
Tout d’abord, qu’est ce qu’un centre d’appel ?
Le centre d’appels ou centre de contacts, appellation qui prend en compte l’aspect multi canaux des interactions, est un système mis en place pour gérer des interactions entre une organisation (entreprise ou administration) et des contacts. Ces contacts peuvent être des prospects ou des clients, identifiés ou anonymes. L’objectif peut être la vente, la satisfaction ou l’information.
L’ « appel » peut être entrant : une demande d’information, une réclamation, une commande, comme sortant : une sollicitation commerciale, une enquête.
Quelle est la place des solutions CRM dans ces projets de centre d’appels ?
Sans aucun doute : Au cœur de ces projets ! En effet, un des objectifs du CRM est bien de capitaliser sur chaque interaction avec le client ou prospect. De plus, les fonctionnalités offertes par le CRM : la gestion des appels ou des demandes (information, incident…) et surtout la capacité des solutions CRM à mettre en place des processus automatiques (notifications, escalades, …) permet de couvrir les besoins d’un centre d’appels.
Pour y répondre parfaitement, il faut l’interfacer avec les éléments de téléphonie. On parle alors de CTI (Couplage Téléphonie Informatique). Ce couplage assure des fonctionnalités permettant une plus grande productivité et réactivité comme par exemple la montée automatique de la fiche client lors du décrochage de l’appel par un agent ou le transfert du « dossier client » sur le poste de l’agent à qui on transfert un appel.
En appel entrant, l’identification du client peut se faire par la reconnaissance de son numéro de téléphone ou suite par exemple à la saisie d’un numéro de client par l’appelant. Il peut en effet y avoir un Serveur Vocal Interactif (SVI) qui permet une première qualification de l’appel par l’appelant lui-même. Le but est de diriger l’appel à la personne compétente sur le sujet.
En appel sortant l’agent peut disposer d’un « bandeau » de l’applicatif de téléphonie intégré dans le CRM, qui permet la numérotation automatique
Les interactions peuvent être de plusieurs types (multicanaux): appel, fax, courrier, e-mails, sms, guichet, chat, navigation web partagée…Un des points critiques est donc la capacité des solutions à s’intégrer avec tous ces canaux, afin d’assurer une vision instantanée, complète et transversale du client.
Les différents acteurs du marché sont les éditeurs de logiciels CRM et les éditeurs des middleware CTI. Certains acteurs du CRM proposent un module CTI intégré (Coheris, E-DEAL, Selligent par exemple) et/ou une bibliothèque d’API pour faire l’interface avec le système de téléphonie existant. Dans tous les cas, ces projets nécessitent souvent du développement sur la base de ces API (Application Program Interface).
Le phénomène ASP touche également les centres de contacts, qui du coup peuvent être facilement multi-sites. La « virtualisation » des centres de contacts, permise par
Frédéric Llobell – Consultant CRM Sénior – Cabinet Accoval
CRM ? Qu'est-ce ?
Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client: Il s'agit d'une stratégie d'entreprise mettant le client au coeur de son système d'information.
A la fois projet d'entreprise et projet informatique, cette démarche permet d'optimiser chaque interaction entre l'entreprise et son client afin d'aumenter les ventes, de fidéliser le client et d'accroître la performance des collaborateurs.
Concrétement, il s'agit de doter
- les équipes commerciales d'outils permettant un meilleur suivi et une meilleure connaissance des clients. On parle dans ce cas de SFA (Sales Force Automation)
- le marketing d'un outil leur permettant de mieux cibler et segmenter les prospects ou clients
- le service client (SAV ou support utilisateur interne ou externe) d'un outil leur permettant de suivre les incidents, demandes, réclamations ou plaintes des clients; ainsi que leurs contrats de service.
L'objectif d'un projet global de CRM et de disposer de ces trois modules afin d'obtenir une vue à 360° de son client.
Si ce sujet vous intéresse: www.lecercleducrm.com
Qui suis-je :
Frédéric Llobell
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Le Blog de llobs traite essentiellement de mes 2 "passes-temps" favoris: le CRM et le Web
Me contacter: llobs(at)free.fr